"Dime cuánto tienes": la transparencia que le falta a la relación cliente-agencia

En la sección "Trapitos" de La Guerra de las Marcas los trapos sucios no se lavan en casa: se lavan al aire y se tienden en la azotea. Y Carlos Santos Coy tenía de dónde sacar, porque ha estado de los dos lados del mostrador: siete años del lado del cliente, en una tabacalera, y casi 14 al frente de su agencia, Connect Ideas.

Tere Guerra le hizo la pregunta directa: ¿de qué se quejan los clientes de las agencias, y de qué se quejan las agencias de los clientes?

Lo que reclaman los clientes: los tiempos

"¿Por qué no me entregan mañana?" Según Carlos, es la queja más constante. Del lado del cliente parece que todo es rápido, que basta con darle un par de clics a una pieza y listo.

Detrás de cada entrega hay estrategia, diseño, revisiones, producción y, muchas veces, proveedores externos. Cuando los tiempos se explican desde el inicio, la frustración baja de los dos lados.

Lo que reclaman las agencias: la transparencia

Aquí Carlos se encendió. Su ejemplo es de lo más común: un cliente tiene 200 mil pesos para un proyecto, pero no lo dice. Le pide a la agencia que se dé vuelo, que hay lana. La agencia presenta algo enorme y empiezan cuatro rondas de ajustes desgastantes hasta llegar a los 200 mil pesos que el cliente pudo haber dicho desde el principio.

Su petición fue directa: "Dime cuánto tienes". Y vino acompañada de una promesa: "Créanme, marcas, se los juro: no les vamos a cobrar más si nos dicen que tienen 250 mil". El presupuesto claro permite que la agencia se adapte, no para ganar más ella, sino para que la marca gane más.

Por qué vale la pena decirlo

• Ahorras tiempo. La primera propuesta llega cerca de lo que puedes ejecutar.
• Ahorras desgaste. Nadie se enamora de una idea que no se va a poder hacer.
• Obtienes una mejor idea. Una buena agencia piensa mejor con límites claros que con un cielo abierto que luego se cierra.

La relación que sí funciona

Carlos remató con una idea que comparten muchas agencias de AVE: van por el largo plazo. No les interesan las marcas que solo quieren una ejecución o un mes. En Connect Ideas, contó, las marcas se quedan en promedio cinco años.

Esa permanencia se construye con lo mismo que pidió en los trapitos: claridad en lo que se necesita, en el objetivo y en lo que se puede invertir.

Escúchalo en el episodio «Marcas que conectan: Historias reales de negocios reales»: Carlos Santos Coy lava los trapitos de clientes y agencias, a partir del minuto 41:26.

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